Газета "Вестник Отрадного"
№17 (1284)
27 апреля 2017 года

 Воскресенье, 30 апреля 2017 года 01:26:42 (GMT+4:00)На сайте пользователей/гостей: 0/1 
Афоризм недели:

История — это тот учитель, который дает мудрые советы на завтрашний день.

К.СЕРЕБРЯКОВ 

Лучшее
свежего номера

Поиск:  


реклама
Cоциум
№8 (910) 25.02.2010 г. 
Почему продавцы грубят?

«Здравствуйте, уважаемая редакция! Все мы покупатели. Думаю, многие сталкивались с невниманием, а иногда и хамством продавцов. В пору дефицита мы с этим мирились и пристраивались в хвост очереди, готовые вытерпеть всё ради покупки. Времена изменились, прилавки ломятся от товара, а поведение иных продавцов осталось тем же.

Магазин «Хозяюшка». Конец рабочего дня. 2-й этаж. Продавцы вышли из своих отделов поболтать. Иду к ним. Одаривают меня недовольными взглядами и фразой: «Ну вот, еще одна приперлась!» Желание что-то купить здесь мигом исчезает...

***

Тот же магазин, этаж 1-й, отдел обуви. Молоденькая продавщица весело щебечет по сотовому. Выбираю обувь, готовлю деньги. Терпеливо жду, когда она наговорится. Прошло 10 минут – ноль внимания, хотя продавщица несколько раз бросает на меня взгляд. Позволяю себе вопрос: «Девушка, можно вас на минуточку?» Она медленно встает со стула, пристально смотрит на меня, но попытки закончить разговор не делает. Так проходит еще несколько минут. Не выдерживаю, ухожу.

***

Бывший магазин №53, ныне «Магнит». Стою у кассы и слушаю, как продавцы отпускают язвительные замечания старушке. Особо не вникаю – не мое дело. Мне нужно сделать две покупки: для соседки и для себя. Сначала расплачиваюсь за свою – даю сто рублей, сдачу убираю, потом протягиваю еще сто за другую покупку. Продавщица гневно восклицает:

— Вы что, издеваетесь? Чем я вам сдам? В следующий раз не буду вас обслуживать.

— Тогда я постараюсь больше сюда не приходить.

— Вас сюда никто и не звал!

Можно вспомнить много подобных ситуаций, и вот что любопытно: подобное обращение присуще продавцам определенных магазинов. Как с этим бороться? Писать в книгу жалоб? Но есть ли смысл? Я просто стараюсь реже бывать там. Но мне интересна точка зрения самих продавцов и работодателей. Ведь из-за плохого обслуживания страдают покупатели, наносится ущерб репутации магазинов. Неужели это никого не волнует?»

Ольга АБАШИНА

В описанных ситуациях легче всего осудить продавцов. Но давайте для начала попытаемся разобраться: в чем причина подобного поведения? Все ли так просто, как кажется?


Дело в низкой зарплате?

Да, зарплата у многих городских продавцов невелика. К тому же, часто они не заинтересованы в том, что бы привлечь покупателя. Сколько ни продашь, деньги за труд получишь те же. Но достаточное ли это оправдание для грубости?
Светлана, продавец продуктового магазина:

— Только тот, кому не приходилось кормить семью, может сказать, что зарплата — не главное. Мне пришлось полгода поработать в магазине, где обещали нормально платить, а кидали копейки. Когда дома тебя встречают двое детей словами: «Мама, я хочу кушать» — это страшно. В голове одна мысль: где достать денег? Представляете, в каком настроении я приходила на работу? А тут еще и покупатели, которым то не нравится, это не устраивает. Холодно или жарко в магазине, не понравился товар, высокие цены — все неприятные слова достанутся продавцу, хотя отвечает за это хозяин. Но он сидит в своем кабинете, а ты здесь в отвратительных условиях, по 10-12 часов на ногах. Стой и улыбайся! А ведь бывают такие тяжелые покупатели, чего только не натерпишься от них! Порой не выдерживаешь — грубишь. Может, потому, что нет страха потерять такую работу. Собака бывает кусачей только от жизни собачьей. Человек тоже. Если у него все благополучно, он приветлив, а когда плохо — нет сил на улыбку. Поэтому я считаю, что грубость продавцов – вина руководителей. Они не стесняются назначать себе зарплату по сто тысяч, а нам платят жалкие копейки. Это вызывает злость, побуждает к грубости, а иных даже к воровству.


Виноваты тяжелые условия труда?

О следующей героине нашей статьи люди отзываются так: «Задорная, приветливая, просто молодец!» Как ей это удается? Свой взгляд на проблему представляет Ирина КОМАРОВА, хозяйка павильона женской одежды «Красотка» на рынке «Солнечный»:

— Работу большинства продавцов легкой не назовешь. Я знаю об этом не понаслышке. До тех пор, пока мы не открыли павильоны на «Солнечном», 10 лет торговали на центральном рынке. Да и сейчас там бываем. Порой приходится работать в экстремальных условиях: то в 30-градусный мороз, то в ливень, то втроем держим палатку от ветра, чтоб не улетела. Конечно, в непогоду стараемся не выходить (здоровье дороже), но если день предпраздничный, то идем. Валенки и синтепоновые комбинезоны покупаю продавцам сама. Но как бы тепло ни одевались, все равно мерзнем, обмораживаем щеки, руки, ноги. Бывает нелегко даже просто улыбнуться, но все мои девчонки стараются быть вежливыми с любыми, даже самыми сложными людьми. Если ты занимаешься торговлей, то всегда должен помнить старый верный лозунг: «Зарплату тебе платит покупатель». Как бы ни было тяжело, желая заработать на жизнь, научишься переносить определённые тяготы и лишения. Конечно, в рыночных условиях продавец, особенно молодой, незакаленный, быстро устает, может не сдержаться. Это недопустимо, но единичные случаи невежливости простить можно. Особенно если видишь, что человек понимает свою неправоту и старается исправиться. Я стараюсь научить их всему, что умею сама. Порой подолгу обсуждаем, как правильно поступить в той или иной ситуации. Умный человек быстро научится держать себя в руках, быть терпимым и приветливым, ведь вежливость ничего не стоит, но в то же время бесценна!


Причина в недостатке образования?

Есть мнение, что образованный человек более вежлив, лучше умеет общаться с людьми. Об этом рассказывает директор торговой сети «Радна» Татьяна Васильевна СЁМИНА:

— Образованный работник по уровню интеллекта и культурному развитию на ступень выше того, у кого за плечами только школа. Хотя бывают исключения. Есть люди, которые много внимания уделяют самообразованию. Например, в одном из магазинов у нас работает продавец без высшего образования, но настолько приветливая, общительная, воспитанная, что найдет общий язык с любым человеком. Умение приятно общаться с людьми скорее зависит от способностей и воспитания. Если человек с детства не привык говорить «здравствуйте» и «спасибо», то его трудно научить правилам вежливости. Такие люди у нас не задерживаются. Ведь от продавцов зависит очень многое. Главная причина того, что клиент уходит без покупки, — низкий уровень сервиса. Длинная очередь, медлительность или невежливый ответ продавца.

Это в советское время дефицита продавец мог небрежно отнестись к покупателю. Хотя и в наше время в ответ на просьбу рассказать о товаре можно услышать: «Разуй глаза, там все написано!», «Не нравится — не бери!» Однажды, зайдя в магазин, я увидела, что продавец на рабочем месте грызет семечки. Если бы такое случилось в нашей торговой сети, его бы сразу уволили.

Будущее за теми магазинами, которые представят самый высокий сервис, поэтому мы уделяем огромное внимание образованию продавцов. Перед тем, как устроиться к нам, каждый проходит стажировку, сдает зачет, только тогда берем его на работу.

Ежегодно с сентября по май проводим семинары. Обучаем продавцов сами, у нас сильные директора, грамотный торговый отдел. Призываем быть терпимыми, управлять собой. Всегда говорим им: «Вы работаете для того, чтобы покупатели уходили из наших магазинов в хорошем настроении и желали вернуться. Все свои проблемы оставляйте по дороге на работу. Как только вошли в магазин, улыбнитесь, взбодритесь, думайте о деле. Вы — слуга народа!»


Сказывается влияние коллектива?

Психологи считают, что личность существует только в социуме. Мы становимся теми, кто есть, только во взаимодействии с другими людьми. Дина СОКОЛОВА, продавец магазина «Северный»:

— У нас в «РАДНЕ» как считается? Зашел человек в магазин, встреть его как дорогого гостя. Улыбнись, поздоровайся. Так мы завоевали симпатию многих покупателей. Когда наш магазин только открылся, некоторые будто проверяли нас на прочность, даже до слез доводили. Но прошло 6 лет, покупатели к нам привыкли, и работать стало легче. Большинство покупателей — постоянные, из частного сектора или Васильевки. Со многими сложились теплые, дружеские отношения.

Однажды у сотрудницы было тяжело с деньгами, так местные бабушки приносили ей варенье, хорошие детские вещи, старались помочь. Бывает, сидишь за витриной, не видишь человека, а он специально подходит и стучит по стеклу: «Здравствуйте!». Казалось бы, простое слово, а настроение поднимается. Одна бабушка продала дом, переехала в город — тяжело ей, старенькой, вести хозяйство. Месяц-два ее не было, и вдруг появилась: «Вот, девочки, к вам в гости приехала. Соскучилася!» Как было приятно!

У нас работают очень хорошие, веселые люди, в основном молодежь. Новичкам мы всегда стараемся помогать. И среди нас нет безразличных — мы все в любой момент готовы прийти друг другу на помощь. В таком коллективе грубый продавец просто не может вырасти. Например, отлучился продавец, покупателей обслужит другой, более свободный. В праздники, когда большой наплыв людей, особенно проверяется слаженность коллектива. Один постоянный покупатель говорит: «Ну, эти! Вечно веселые!»

Почему у нас нет грубых породавцов? Никакого секрета нет: когда тебя окружают друзья, настроение лучше, и к миру относишься добрее. Конечно, бывает человек придет раздраженным, готов поскандалить. Назревающий конфликт можно обернуть шуткой, кого-то успокоить. Главное – сдерживаться, не позволять себе повышенных тонов. Вам грубят? Ответьте добром и посмотрите на результат: вежливость всегда порождает вежливость.


Некоторые не созданы для такой работы?

У нас разные способности — кому-то общение с людьми дается легко, а для кого-то превращается в муку. Об этом рассказывает Елена МЕРЕНКОВА, хозяйка отдела одежды в магазине «Спартак»:

— Нужно просто любить свой труд, тогда любые сложности по плечу. Как здорово каждое утро идти на работу с удовольствием. Здесь я забываю обо всех неприятностях. 9 лет, до того как открыть свой отдел, мы стояли на рынке, у нас появилось много постоянных клиентов. Даже если придется показать человеку 20-30 вещей, и ничего не подойдет, улыбнусь и скажу: «Приходите в следующий раз». Нужно просто любить людей. Человек всегда чувствует, как к нему расположены. Хороший продавец должен испытывать удовольствие от самого процесса продажи. Есть люди, которые просто не созданы для такой работы, им лучше поискать другое место, чтобы не портить жизнь ни себе, ни людям.


Итак, основная причина — воспитание??

Наталья ПОПОВА, педагог-психолог самарского центра «Завет»:

— Как ни банально звучит, но главная ответственность за воспитание ребенка лежит на плечах родителей. Чтобы он вырос вежливым и приветливым, достаточно положительного примера родных и спокойной обстановки дома. Но было ли всё это у тех, кто сегодня работает продавцами? Большинству из них — до 30 лет. Их детство и юность протекали в тяжелые 90-е годы. Чтобы выжить, их родители напряженно работали, многим было не до детей. Люди постарше еще помнят это сумасшедшее время: частая смена власти, разруха в экономике, дефолт. Хаос! За несколько лет психиатрические клиники заполнились до отказа. Какими могли вырасти дети?

Конечно, взрослый человек может восполнить какие-то пробелы воспитания, но некоторые уже не считают это необходимостью. Возможно, многие продавцы рассматривают свою работу как временную: стоит ли напрягаться, думая об общении с покупателем?

Но что делать предпринимателю, нанявшему такого горе-продавца? Попробуйте для начала взять на себя роль воспитателя. Объясните, как можно и как нельзя вести себя в присутствии клиента, почему нельзя позволять себе агрессивные, иронические, оскорбительные высказывания о покупателях не только в их присутствии, но и вообще в ситуации, когда это может услышать кто-то посторонний. А в идеале, всем нам (работодателю, продавцу и покупателю) нужно одинаково следовать простому правилу: не поступай с другими так, как ты не хотел бы, чтобы поступали с тобой.


Рейтинг: 1396
Ксения ГАВРИЛОВА, фото Вячеслава БОНДАРЕВА
26.02.2010

в начало страницы

Комментарии к статье: не найдены.

Добавить комментарий к статье:
Текст комментария:
Ваше имя:
Ваш E-mail:
Введите это число      
Темы недели:
  • По данным Стокгольмского международного института исследований проблем мира, в 2016 году российский бюджет потратил на оборону 69,2 млрд. долларов, Подробнее...
  • Прожиточный минимум в Самарской области увеличился на 70 рублей. Подробнее...
  • Голосование:
    Платите ли вы
    за капитальный ремонт?
    Да
    Нет и не буду
    Буду платить только после проведения государством капитального ремонта моего МКД
    Готов(а) платить, но в меньшем размере
    Готов(а) платить, если будет определен более четкий механизм накопления денежных средств
    Гостевая книга

     
    Разработка сайта daa
    Техническая поддержка городской интернет-портал Отрадный.NET
     Сгенерировано за 0.652 сек.