От горожан постоянно поступают жалобы по поводу низкого качества сервиса в ОАО «Ростелеком». Наиболее острые и самые типичные вопросы мы направили на рассмотрение в пресс-службу Самарского филиала ОАО «Ростелеком» Е.П.ЧИСТОВОЙ. К сожалению, на многие из них развернутого ответа по существу нам не дали: видимо, не посчитали нужным отвечать на критические замечания отрадненцев. Что ж, вольному — воля. Публикуем ответы в той форме, в коей они были присланы. Пусть люди знают, как «внимательно» относится к их замечаниям нынешнее руководство ОАО «Ростелеком»…
«Улучшится ли качество трансляции кабельного телевидения?» — Наш читатель по имени Алексей спрашивает вот о чем: «Пять лет назад, когда мы только подключили кабельное телевидение, все каналы показывали просто отлично. А в последние два года — все наоборот, постоянно идут помехи. Ходят слухи, что таким образом нас стараются вынудить, чтобы мы отказались от кабельного ТВ в пользу куда более дорогого спутникового. А какова официальная версия «Ростелекома»? В чем причина этих неполадок? Можно ли нам надеяться, что качество трансляции в ближайшее время улучшится? Или это дело безнадежное?» — Качество предоставления услуг кабельного телевидения в Отрадном в целом соответствует нормам технической эксплуатации. Для выявления причин снижения качества у указанного Вами читателя необходимо знать его адрес и телефон контакта. Просим Алексея обратиться в Отрадненский РУС по телефону 2-56-50.
Наш комментарий Одно «но»: в редакцию обращаются десятки таких, как Алексей. Люди недовольны качеством трансляции, а оно, стало быть, «соответствует нормам». Что ж, видимо, это значит, что изменять что-то в лучшую сторону компания не собирается, потому что, оказывается, никакой проблемы-то и не существует. А если помехи все-таки есть, уважаемые телезрители, будьте спокойны: они уж точно – «Ростелеком» гарантирует! – соответствуют норме.
«Почему мы должны оплачивать вызов мастера?» — Недавно в редакцию обратилась еще одна наша читательница, тоже крайне недовольная качеством трансляции кабельного ТВ: «В последний месяц у нас практически не работало телевидение – были сплошные помехи. Когда я позвонила в «Ростелеком» и объяснила ситуацию, мне сказали, чтобы я вызывала мастера. Но предупредили: за это сомнительное удовольствие придется заплатить 150 рублей. Если обнаружатся неполадки, опять же придется платить за ремонт. Вопрос: почему мы должны оплачивать вызов мастера? За что мы тогда ежемесячно перечисляем компании абонентскую плату?»
— Услуги по срочному вызову монтера, по настройке телевизора и/или замене разъемов (при необходимости) являются дополнительными и тарифицируются в соответствии с утвержденным Прейскурантом.
Наш комментарий Получается, руководство компании не волнует, кто виноват в качестве трансляции. И если перевести этот скупой ответ на простой человеческий язык, то нам откровенно говорят, мол, за вызов мастера заплатите в любом случае. Обратите внимание: слово «прейскурант» даже пишется с большой буквы. Видимо, этот документ куда важнее для компании, чем какая-то призрачная деловая репутация или удобство каких-то там клиентов...
«Долго ли нам ждать ремонтников?» — Многие ваши клиенты, которые подключены через «Ростелеком» к интернету, жалуются, что в случае неполадок очень сложно вызвать мастера. Его можно ждать несколько дней и не дождаться, и сидеть без связи. Когда с жалобами на это обращаются в отрадненский филиал, оператор раздраженно отвечает, что вся проблема — в острой нехватке кадров. Неужели «Ростелеком» не может себе позволить расширить штат ремонтников? Компания настолько бедна или причина в чем-то другом? Ведь вы опять же теряете своих клиентов из-за низкого уровня сервиса…
— Для проведения анализа ситуации и определения причин задержки устранения повреждения просим сообщить конкретные факты: ФИО абонента, подававшего заявку, номер договора, дату подачи заявки.
Наш комментарий Если бы руководство компании и в самом деле было бы озабочено своей деловой репутацией, то, не дожидаясь «конкретных фактов», давно проверило бы в абонентском отделе устные и письменные заявки на ремонт и сроки их исполнения, а также позаботилось о куда более быстром устранении неполадок. Вот тогда не осталось бы поводов ни для жалоб горожан, ни для отрицательных публикаций в прессе. А замалчивать проблему — пожалуй, худший из всех возможных вариантов.
«В чем причина грубости ваших работников?» — «Ростелеком» уже давно не является компанией-монополистом, но многие ваши сотрудники, видимо, недостаточно хорошо это понимают. Качество обслуживания клиентов остается на очень низком уровне. Люди постоянно жалуются на грубость операторов и наладчиков. В чем причины? Собираетесь ли вы что-то менять? Ведь многие из-за этого отказываются от ваших услуг…
— Самарский филиал ОАО «Ростелеком» уделяет большое внимание обучению персонала. Безусловно, грубость не должна присутствовать в деловом общении. Руководству Отрадненского РУС поручено провести внеочередное собрание сотрудников подразделения и обратить внимание на необходимость корректного поведения во взаимодействии с абонентами. В случае возникновения подобных ситуаций просим жителей Отрадного сообщать подробности с указанием места и времени произошедшего, а также контактных данных абонента по тел. 2-56-50.
Наш комментарий Откровенно говоря, надежда на то, что очередное собрание принесет результаты, весьма призрачна. Если грубит персонал, значит, это не противоречит политике руководства. Если бы грубость жестко пресекалась, а вежливость достойно поощрялась, возможно, такого бы не было. Увы, развязная манера общения свойственна не только работникам отрадненского филиала ОАО «Ростелеком» — это становится частой темой для обсуждения и в столичных СМИ.
«По какому праву перепродаете долги клиентов коллекторам?» — Недавно у «Ростелекома» появилась еще одна недобрая традиция: перепродавать долги своих клиентов вместе со всеми личными данными в коллекторские агентства (фирмы, специализирующиеся на «выбивании» долгов). Вот, например, какая история произошла с Олегом Р. Так сложилось, что по работе ему пришлось на несколько месяцев уехать из города, и он задолжал «Ростелекому» в общем-то небольшую сумму — 700 рублей. Когда он приехал домой, то узнал, что без его ведома этот долг был перепродан в коллекторское агентство (ООО «МБА Финансы»). И те потребовали в течение трех дней не только погасить долг, но и оплатить еще их услуги в размере 700 рублей. Получается, плюс еще 100% — за неустойку. Проценты просто грабительские! Олег расплатился и поспешил отключить кабельное телевидение, чтоб впредь никогда такого безобразия не повторялось.
По закону сама передача долга другой фирме без судебного решения незаконна. Как объясняют юристы, если человек задолжал какой-либо организации, то он должен выплачивать долг только ей, а не коллекторам. Но здесь налицо куда более страшное нарушение — нарушение оператором связи закона о сохранении в тайне персональных данных. То есть человек мог обратиться с заявлением в Роскомнадзор или в прокуратуру и опротестовать действия связистов. Известно, что клиенты «Ростелекома» уже не раз судились с компанией по поводу незаконной продажи их долгов в коллекторские агентства и выигрывали дело. Но почему же тогда эта практика продолжает процветать в вашей компании — ОАО «Ростелеком»?
— В соответствии с условиями договора об оказании услуг связи оплата счета за услуги связи производится в срок не позднее указанной в счете даты. В связи с ненадлежащим выполнением обязательств по оплате услуг связи у абонента возникает задолженность. Право требования задолженности может быть переуступлено для взыскания другому лицу, которое действует в соответствии с законодательством и в рамках соответствующих обязательств с ОАО «Ростелеком». При этом обработка персональных данных осуществляется в соответствии с установленным порядком. Согласно п.2 ст.382 Гражданского кодекса РФ для перехода к другому лицу прав кредитора не требуется согласие должника, если иное не предусмотрено законом или договором. В силу ч. 1 ст. 6 Федерального закона «О персональных данных» согласия субъекта персональных данных не требуется в случае, если обработка персональных данных осуществляется в целях исполнения договора, одной из сторон которого является субъект персональных данных. Таким образом, действия ОАО «Ростелеком» осуществляются в пределах реализации гражданских прав, без нарушения законодательства Российской Федерации. Обращаем внимание абонентов на необходимость оплачивать услуги связи своевременно. В случае запланированного отсутствия целесообразно внести соответствующий авансовый платеж.
Наш комментарий По этому вопросу нас проконсультировал независимый юрист Андрей РОЖНОВ: — Выплачивать какие-либо издержки «МБА Финансам» вы не обязаны. Сама передача долга другой компании без судебного решения незаконна. Для этого необходимы основания, а именно — решение суда и введение процедуры взыскания. Коллекторы пользуются правовой неграмотностью граждан, требуя с них погасить не только долг, но и бешеные издержки их агентств. Так что же всё-таки делать, если вы получили подобное «письмо счастья» с требованием оплаты на счет «МБА Финансы»? Совет: позвоните в «Ростелеком» по тел. 8-800-1000-800 или сходите к представителю компании, узнайте размер долга, заплатите его и навсегда забудьте про «МБА Финансы». Повторим еще раз: вы не обязаны платить что-либо коллекторам, они просто пытаются любыми способами выжать из вас деньги. Самым решительно настроенным гражданам можно написать жалобу в прокуратуру. Помимо этого, нарушения законодательства в сфере передачи и обработки персональных данных отслеживает и наказывает Роскомнадзор, можно обратиться с жалобой и в это ведомство. Кроме того, если в вашем договоре с ОАО «Ростелеком» не стоит личная подпись, что вы согласны на передачу своих персональных данных третьему лицу, к которому относятся «МБА Финансы», то вы вправе потребовать компенсацию морального вреда с «Ростелекома» через суд.
…Судя по тональности ответов, руководство компании «Ростелеком» не спешит следовать золотому правилу бизнеса: клиент всегда прав. В данном случае во всех вопросах оказалась права компания. Если адрес пользователя не указан, значит, телепомех будто бы и нет, и уж точно их можно не устранять. За вызов мастера — в любом случае платить, даже если в неполадках виновата компания. По нечаянности задолжал за телефон — готовься, с тебя взыщут вдвое. Однако надо учесть, что услуги связи стремительно развиваются, и каждый год на рынке появляются все новые фирмы. Значит, у нас появляется выбор. Обернется ли это на пользу ОАО «Ростелеком», если его сервис останется на том же низком уровне? Думаю, ответ на этот вопрос может быть предельно кратким (как раз в стиле компании) — нет. |
