15 марта в календаре значится как День защиты прав потребителей. По традиции каждый год он имеет определенную тематическую направленность. Девиз 2014 года – «Укрепим наши телефонные права. Правосудие для потребителей мобильной связи». В связи с этим по всей стране прошли «горячие линии», посвящённые теме нарушений в данном секторе потребительского рынка. Не стал исключением и наш город. 14 марта ведущий специалист-эксперт Отрадненского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Самарской области Наталья Владимировна ПАНКЕЕВА ответила на все вопросы, интересующие горожан. Корреспондент «Вестника Отрадного» тоже побывал на «горячей линии».

– Скажите, почему темой года выбрана именно мобильная связь?

– Потому что сегодня трудно найти человека, не имеющего сотового телефона: число пользователей услуг мобильной связи приближается уже к 7 миллиардам. И операторы в погоне за прибылью часто допускают нарушения прав потребителей. Вот почему эта тема стала настолько актуальной.

– Назовите самые частые нарушения, какие бывают в данной сфере услуг.

– Нередко происходит «случайное» подключение платной услуги, о которой сам потребитель никого не просил. Данное действие является нарушением части 3 ст.16 Закона РФ от 7.2.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Оператор мобильной связи не вправе выполнять платные дополнительные услуги без согласия потребителя. Если с вами произошло подобное, вы вправе отказаться от оплаты, а если услуги уже оплачены, потребовать возврата денег.

В последнее время участились случаи навязывания дополнительных услуг. Начинается всё вполне невинно. Например, вам без всякой оплаты предлагается какая-нибудь услуга (например, замена гудка на мелодию). Действует она в течение определённого срока: например, 30 дней. Вы думаете: «Почему бы нет? Ведь денег не просят. А после месяца услугу отключат». Но в том-то и дело, что не отключают. По истечении месяца эта услуга автоматически продлевается, но становится платной. А вам остаётся лишь недоумевать, куда уходят ваши деньги.

Отказаться от навязанной услуги не всегда просто: в одном случае бывает достаточно позвонить в справочную оператора, а в другом может понадобиться написать заявление в офис компании или выйти на сайт оператора. Иногда с абонентов мобильной связи берут плату за детализацию счёта, что также является нарушением. Пользователь имеет право на получение безвозмездной информации о датах, времени и продолжительности всех состоявшихся телефонных разговоров и соединений.

В ПОМОЩЬ ПОТРЕБИТЕЛЮ:

• Федеральный закон №126-ФЗ «О связи» от 7.7.2003г.
• Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7.2.1992г.
• Правила оказания услуг подвижной связи №328, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.5.2005г.

Зачастую важная часть договора бывает прописана очень мелкими буквами (например, 1 мм). Это затрудняет прочтение документа даже человеку с хорошим зрением, не говоря уж о тех, у кого оно нарушено. В результате потребитель не имеет возможности ознакомиться с условиями договора и получить полную информацию об услуге. Что делать в подобном случае? Требовать, чтобы текст договора набрали более крупным шрифтом. Это не составит никакого труда для оператора, чьи намерения чисты.

Ещё одно нарушение – погашение задолженности по одному договору за счёт другого. Довольно часто от этого страдают пожилые люди. Как правило, они не покупают себе сотовые телефоны, обычно дети и внуки отдают им свои. И вот однажды бабушка или дедушка, только что положившие на счёт деньги, вдруг оказываются с нулевым балансом. Что же случилось? Оказывается, бывший хозяин телефона допустил задолженность по новому договору, а компания погасила её за счёт старого.

Нарушением является и требование операторов связи в спорных случаях обращаться в суд по месту нахождения головного офиса компании. Они находятся, как правило, в Москве. Однако по законодательству потребитель имеет право выбора: он может обратиться в суд и по месту своего жительства.

– Скажите, а государство каким-то образом защищает права абонентов сотовой связи, или это наша собственная забота?

– Государство делает шаги в этом направлении. Так, с 1 декабря 2013г. вступил в силу закон, позволяющий сменить оператора сотовой связи, сохранив при этом номер телефона. Для этого нужно выполнить следующие условия: расторгнуть действующий договор об оказании услуг связи, погасить задолженность и заключить новый договор об оказании услуг связи с другим оператором. До апреля 2014 года действует переходный период, в течение которого эта система отлаживается.

Правительство России также подготовило поправки к Федеральному закону «О связи», которые помогут защитить пользователей. Теперь, прежде чем подключить вам какую-либо платную услугу, операторы будут обязаны уведомить вас о ней и указать ее стоимость. Подключение же будет возможно лишь после вашего подтверждения в виде отправленного SMS-сообщения. Внесены изменения и в авансовую систему оплаты услуг мобильной связи. Раньше людей, вернувшихся из-за границы, мог ждать очень неприятный сюрприз – счёт на несколько тысяч рублей за услуги, оказанные в роуминге при отрицательном балансе. Теперь иначе: когда деньги на счёте абонента закончатся, оператор связи будет обязан получить его согласие, чтобы продолжить оказание телефонных услуг.

Но следует помнить и о собственной ответственности. Нужно быть очень внимательным при подписании договора с оператором сотовой связи. Уже на этом этапе можно предупредить множество проблем. А также нужно знать хотя бы азы законодательства и не бояться отстаивать свои интересы.

Куда обращаться, если возникли проблемы?

Для начала — к оператору связи, предъявить ему претензию в письменной форме и добиться её регистрации. Нужно приложить копию договора и иные документы, содержащие сведения о неисполнении обязательств. Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 (!) дней с даты её регистрации. При отклонении претензии абонент имеет право обратиться в суд.

Если вам потребуется юридическая помощь, можете получить ее:

• в отрадненском Территориальном отделе Управления Роспотребнадзора по адресу: ул.Первомайская, 20. Тел. 2-27-45.
• в Управлении Роскомнадзора по Самарской области по адресу: Самара, ул.Садовая, 292. Справочная служба (8-846) 332-53-26. Факс: (8-846) 200-60-60 (автомат).